UNI 11200:2010

La norma UNI 11200:2010 definisce i parametri di riferimento dei requisiti di servizio fornito dai centri di contatto, come indicati dalle appendici A e B della UNI EN 15838:2010 al fine di garantire una valutazione oggettiva del livello di qualità del servizio medesimo, indipendentemente dal modello organizzativo o dalla tecnologia utilizzati.

Inoltre questa norma propone dei requisiti aggiuntivi per rendere oggettive le indicazioni di carattere generale per le quali la UNI EN 15838:2010 non ha definito indicatori specifici.

Le norme UNI 11200:2010 è utilizzata per confermare dei requisiti applicabili ai call-center, quali:

  • trasparenza;
  • coerenza con le finalità e gli obiettivi del servizio;
  • competenza e continuità del servizio;
  • adeguatezza della tecnologia impiegata.

La Certificazione per le norme UNI 11200:2010 e EN 15838:2010 persegue le seguenti finalità:

  • offrire e garantire un servizio di qualità che soddisfa le aspettative dei clienti;
  • aumentare la credibilità nei confronti dei Ministeri in occasione di verifiche interne;
  • migliorare la qualità del servizio in termini di crescita professionale, rapporti interpersonali, ergonomia.

Il sistema di gestione per le norme UNI 11200:2010 e EN 15838:2010 è integrabile con altri sistemi di gestione, quali ad esempio ISO 9001 (gestione qualità), OHSAS 18001 (salute e sicurezza sul lavoro), ISO 22000 (sicurezza alimentare) e ISO 27001 (sicurezza delle informazioni).